Internet
è cambiato: nelle forme di utilizzo, nelle scelte degli utenti, nella
visione delle persone. Per comunicare efficacemente con i propri
clienti, le aziende non possono ignorare questi sottili ma profondi
cambiamenti.
IL WEB 2.0
Non molto tempo fa, il Web era definito come il “Cyberspazio”, ovvero un luogo indefinito posizionato da qualche parte. Chi “navigava” in rete ripeteva pressochè le stesse azioni di quando si apre un quotidiano: si guarda, si scorre le informazioni che vengono propinate/fornite, ci si sofferma su qualcosa di interessante. L’utente che “navigava” era in qualche modo “assoggetato” a quello che “altri” decidevano di comunicare.
Da allora, Internet è cambiato molto. E ne siamo tutti consapevoli. Ma è proprio vero? O non sono piuttosto gli utenti ad essersi accorti delle potenzialità del Web (che altri strumenti di comunicazione non hanno) nel soddisfare i propri bisogni?
Si è iniziato ad usare i motori di ricerca per trovare esattamente e velocemente ciò che interessa; quando si legge qualcosa, si può cercare maggiori informazioni e chiarimenti; si può “parlare” con altri utenti, siano essi fornitori di prodotti e servizi (acquisti on line, prenotazioni alberghiere, ecc…) o consumatori (forum, blog, ecc…).
| Internet viene usata per | % persone |
| Orientarsi negli acquisti | 43 |
| Servizi utili | 36 |
| Approfondire | 32 |
| Informarsi | 29 |
| Relazionarsi | 22 |
| Intrattenimento | 20 |
| Ascolto musica | 13 |
| Dà la massima soddisfazione per | % persone |
| Servizi utili | 78 |
| Approfondire | 76 |
| Informarsi | 75 |
| Ascolto musica | 70 |
| Intrattenimento | 67 |
| Orientarsi negli acquisti | 65 |
| Relazionarsi | 62 |
GLI STRUMENTI
Ma come si può effettivamente e concretamente “interagire” con gli utenti di internet?
Non esiste una risposta univoca a questa domanda, poiché per ogni realtà sono diversi i mercati, i consumatori, i prodotti.
Il primo passo è senz’altro la voglia di mettersi in gioco, di innovarsi e di accettare le novità; e, perché no, anche di bocciare i costosissimi investimenti fatti in passato.
I bellissimi “siti vetrina” dove è tutto un rincorrersi di flash e popup che si aprono e chiudono e l’utente non può far altro che aspettare che passi o cliccare su (quando, per fortuna, c’è) “skip intro” può essere un ottimo sito, ma l’unica cosa che comunica agli utenti è quanto si è bravi a creare un sito. Non si riesce a interpretare come l’utente veramente reagisce e percepisce il sito; non si ottiene nessuna indicazione neanche su come evolversi in futuro.
La parola d'ordine del Web 2.0: interattività
Tutte
le statistiche ci dicono che, oggi, il web è il luogo in si vive, ci si
informa, si compra, ci si confronta, ci si diverte, è il luogo dove
condividere pensieri e interessi (vedi tabella).
Sì, Internet è cambiato. Ma ciò che rende Internet uno
strumento completamente diverso dagli altri mezzi di comunicazione
(televisione, stampa, radio) è il fatto che il cambiamento non proviene
dagli “attori del mercato” (aziende, multinazionali, governi,…): sono i
consumatori, i cittadini, gli utenti stessi che, scegliendo e seguendo i
propri interessi senza essere sottoposti a condizionamenti o
manipolazioni, influenzano la “forma” del Web.
È per questo che oggi si parla di Web 2.0; Internet sta
vivendo una nuova era/epoca dove gli utenti non sono più un’audience, ma
una community. Si sta delineando, cioè, una tendenza sempre più marcata
verso un vero e proprio “mercato del consumatore”.
Gli utenti non sono più un'audience, ma una community
INTERNET E L’AZIENDA
In questo contesto, come devono muoversi le aziende? Quale
linea guida è più efficace adottare per essere competitivi in un’ottica
di medio-lungo termine?
Nell’epoca della flessibilità e dinamicità, sbagliato
sarebbe contrastare questo trend cercando di rimanere aggrappati al
vecchio modello del “make-and-sell”. Al contrario, la strategia più
efficace consiste nell’acquisire una visione sempre più orientata al
mercato e sensibile ai segnali e agli stimoli, seguendo il modello del
“sense and respond” cioè “ascolta e rispondi”.
Scendendo nel concreto, occorre innanzitutto iniziare a
sfruttare uno dei più grandi vantaggi di Internet, e cioè, la
possibilità di rilevare cosa l’utente realmente desidera, le proprie
particolari esigenze: il consumatore propone il prezzo che è disposto a
pagare, stabilisce le modalità di erogazione di un servizio, decide se
accordare all’impresa il permesso di inviargli informazioni e materiale
pubblicitario, invia commenti e richieste.
Internet è diventato come una gigantesca piazza virtuale,
una piattaforma aperta, luogo di scambio e di incontro. Se si vuole
avere presa sui consumatori occorre, quindi, dialogare con loro. Bisogna
parlare con gli utenti, i cittadini, i consumatori. Nell’era del Web
2.0 la parola d’ordine deve essere interattività.
